《现代饭店管理》作业题汇总
第一章 现代饭店概述
一、课后作业
1、如何正确理解现代饭店的概念？
2、现代饭店应具备哪些基本功能？饭店功能的设置，应以什么为标准？
3、现代饭店集团有哪些优势？有哪几种联合形式和结构关系？
4、现代饭店资源有哪些类型和特点？
二、案例分析题
小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来… …
1、分析不愉快事情发生的主要原因
2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？
3、请就此案例，提出你的合理化建议。
第二章 现代饭店管理理论与管理方法
一、课后作业
1、简述现代饭店经营的特点？
2、现代饭店管理有哪些基本原理？
3、现代饭店管理基础理论包括那些内容？
二、案例分析题
Wilson是深圳某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他。他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会发火，就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎，酒店管理人员大都是久闻其名未见其人。
一天，小刘经理在大堂值班，一位员工悄悄告诉他，现在在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的Wilson。在大堂照应其他客人的同时，小刘一直用眼睛的余光关注着这位客人。这时Wilson拉着一个行李箱，朝小刘这个方向走来。
小刘立刻放下手中的工作，朝Wilson走来的方向迎上去三步，主动微笑着打招呼：“Hello，good morning，Wilson.”“Good morning.”Wilson面无表情的对小刘说，“Can you take care of this luggage for me？”“Ok！I can！”小刘愉快的回答客人并很快拿出行李寄存卡，用自己精美的签字笔填写好，然后把签字笔双手递给Wilson让他签名，Wilson签完名后又接着从公文包里拿出他的账单用笔在上面写着什么。
直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在Wilson用完笔递过来的时候，小刘又双手递给他，“This is for you as a gift.”Wilson略微一怔地看了小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会。Wilson坐到了椅子上没有事情干有些发呆，看到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份CHINADAILY送到客人面前，Wilson满意地看起了报纸。
过了几分钟，有个门童走过来告诉小刘Wilson的车来了。小刘便走到Wilson面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，Wilson 的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂门外走了几步，Wilson停住脚步跟小刘握手说：“Thank you for your service. I am glad to meet you.”“It’s my pleasure. See you later.” “See you！”一位大家都认为难伺候的客人，通过服务小刘和他成了朋友。
1、请对小刘的服务给予评价？
2、结合案例，谈谈你对酒店现场管理和服务的看法？
第三章 现代饭店资源管理
一、课后作业
1、现代饭店人力资源管理有几种管理方式？怎样进行饭店人力资源工作业绩的评估？如何对饭店员工进行激励？
2、现代饭店成本控制有几种方法？成本分析设计几方面的内容？
3、现代饭店物资有几种储存方法？怎样进行确定和管理？
4、现代饭店信息管理的内容涉及那几个方面？饭店信息管理主要有哪些工作？
5、现代饭店时间管理有哪些方法？如何对饭店时间资源管理进行评价？
6、如何对现代饭店的形象、口碑进行评价？
二、案例分析题
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
1. 请评价小余、小赵的处理方法是否得当？对饭店口碑、形象塑造有什么影响？
2. 请结合案例谈谈如何塑造饭店的口碑、形象？
